饭店的服（fú）务离（lí）不开语言，语言离不开（kāi）礼貌，服（fú）务用语是一（yī）种对客人表示友善和尊重的礼貌方式，饭（fàn）店所有人员在服务过程（chéng）中（zhōng），应（yīng）根（gēn）据本（běn）部门的服务（wù）性质，灵活使用服务（wù）用语。为了提升饭（fàn）店（diàn）员（yuán）工职业素质（zhì），提升酒店整（zhěng）体形象和宾客满意度，现归纳80句、11种（zhǒng）类型，在服务过程中会使宾客听（tīng）上去（qù）很（hěn）舒服（fú）的服务用语与大家分享。

1、感同身受

1) 我非常（cháng）理解您的（de）心情。

2) 请您不要着急，我（wǒ）非常理解您的心情，我们（men）一定（dìng）会竭尽（jìn）全（quán）力为您解决的。

3) 如果我碰到您的（de）这么多麻烦，也会是您现在这样的心（xīn）情（qíng）。

4) 发生这（zhè）样的事，给（gěi）您带来（lái）不便了，不（bú）过我们应（yīng）该积极面（miàn）对才（cái）是,对（duì）吗?

5) 我非常理（lǐ）解（jiě）/真（zhēn）的（de）很能理（lǐ）解您的心情，请放（fàng）心，我们一定会查（chá）证清楚，给您一个满意的答复。

6) “如果是我，我（wǒ）也（yě）会很着急的……”“我（wǒ）与（yǔ）您（nín）有同感……”“是挺让人（rén）生气（qì）的（de）……”。

7) 您好，给（gěi）您带（dài）来这么多的麻烦（fán）实在是非常抱（bào）歉，如果我是您的话，我也（yě）会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

8) 您的心情我可以理解，我（wǒ）马上（shàng）为（wéi）您处理。

2、被重视

9) 先生/小（xiǎo）姐，你都是我（wǒ）们（men）**年客人了（le）。

10) 您（nín）都是长期支（zhī）持我们的（de）老客人了。

11) 您（nín）对我（wǒ）们服务这么熟（shú），肯定是（shì）我们（men）的老客人了，不好意（yì）思，我（wǒ）们出现这样的失误，太抱歉了。

12) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感（gǎn）受，我们酒店对（duì）于客人的意（yì）见是非常重视（shì）的，我们会（huì）将您（nín）说（shuō）的情（qíng）况尽快反映给相关部门去做改进（jìn）。

3、用”我“代替您

13) 您把（bǎ）我搞糊（hú）涂了—(换成)“我不太（tài）明白，能否再重复下您（nín）的问题”。

14) 您搞错了—(换成)“我（wǒ）觉（jiào）得（dé）可能是我（wǒ）们的沟通存（cún）在误会”。

15) 我已经（jīng）说的很清（qīng）楚了—(换成)“可能是我未解释清楚，令您误解了""。

16) 您听明白了吗（ma）?—(换（huàn）成)请问我（wǒ）的（de）解释你清楚吗?;

17) 啊，您说什么?—(换成)对（duì）不起，我（wǒ）没有听明（míng）白，请您再说一遍好吗?

18) 您（nín）需要—(换成)我建（jiàn）议…… / 您看（kàn）是不是可以（yǐ）这样（yàng）……

4、站在客人（rén）角（jiǎo）度说话

19) 这样做主要是（shì）为了保护您的（de）利益。

20) 我知道您（nín）一定会（huì）谅解的，这样做就（jiù）是为了（le）确保向您一（yī）样（yàng）对我们酒店（diàn）有着重（chóng）要意义（yì）的忠诚顾客的权益。

5、怎样的嘴（zuǐ）巴（bā）才（cái）最甜

21) 麻（má）烦您了（le）。

22) 非常感谢您（nín）这么好的建议，我们会向（xiàng）上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

23) (客人不满意但（dàn）不追究时（shí）)谢谢您的（de）理解（jiě）和支持，我们将（jiāng）不（bú）断改进服务，让您满意。

24) 先生，您都是我们的老客人了，我（wǒ）们当然不（bú）能辜负您的信任……

25) 这次给您添麻烦了（le），其（qí）实，我们也（yě）挺不好意思，您（nín）所（suǒ）说（shuō）的（de）情况我们将记录下来，并反（fǎn）馈给相（xiàng）关部门，会尽可能（néng）避免问题的再次出现（xiàn）……

26) 非常感谢（xiè）您（nín）向我们提供这方面的信息，这会让我们的服（fú）务做得更（gèng）好。

27) 您这次问题解决后（hòu）尽（jìn）管放心使用!

28) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我（wǒ）们!

29) 感（gǎn）谢（xiè）您对我们的（de）服务监督，这将让我们做得更好。

30) 感谢（xiè）您对我酒店的支持（chí），您反馈的建（jiàn）议，将成（chéng）为我们酒店日后改进工作（zuò）的重要参考（kǎo）内容。

31) 谢谢（xiè）您对我（wǒ）们反映，我们（men）会加强工作的（de）培训，也欢迎您（nín）对我们工作（zuò）随时进行监督（dū）。

32) 谢（xiè）谢您的（de）反映，该问（wèn）题一向是（shì）我酒店非常重视的（de）问题，目（mù）前除了XX可以受理（lǐ）外，我们还（hái）提供了其他（tā）渠道，也希望您如果有更（gèng）好的建议也可以提供给（gěi）我（wǒ）们；

33) 针对您（nín）刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您（nín）带来更好的服务。

34) 让您产（chǎn）生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉（qiàn）。

35) 非（fēi）常感谢您对我们（men）的关心（xīn）和支持，我们会尽快完善。

36) 您的建议很好，我很认同（tóng）。

37) 非常（cháng）感谢您提供给我们的宝贵建议，有（yǒu）您这（zhè）样的客人是我们（men）酒店的荣（róng）幸。

6、拒绝的艺术（shù）

38) 先生/小（xiǎo）姐，我（wǒ）很能理解（jiě）您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们（men）暂（zàn）时无法满足我会先（xiān）把您（nín）遇到的情况（kuàng），反馈给（gěi）相关部门（mén），查证后（hòu）再（zài）与（yǔ）您联络（luò）好（hǎo）吗?

39) 您说的这（zhè）些（xiē），确实是有一定的道理（lǐ），如果我们（men）能帮您（nín）一定会尽力，不（bú）能帮您（nín）的地方，也请您谅解。

40) 尽（jìn）管我（wǒ）们目前暂时（shí）无法立刻去处理或解决这件事情，但我（wǒ）可以（yǐ）做（zuò）到的是……

41) 感谢您的支（zhī）持（chí）!请（qǐng）您留意以后的（de）优惠（huì）活动（dòng）。

42) 先生/小姐，感谢您对我酒店（diàn）的XX活动的关注，目（mù）前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再（zài）咨询我们;

43) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请（qǐng）您稍（shāo）后留意。

44) 先生（shēng）/小姐，非常（cháng）感谢（xiè）您的反馈（kuì）我们会尽最大的努（nǔ）力改进（jìn）这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和（hé）监（jiān）督我们的（de）工作，谢谢!

45) *小姐，您（nín）的心情我能够（gòu）理解，那您希望（wàng）我们怎样（yàng）帮您解决呢。

46)*先生（shēng），您是（shì）我们的客（kè）人，尽（jìn）量让您（nín）满意，这是我（wǒ）们的工作要求，不好意思，您说的这些，确（què）实是有（yǒu）一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您（nín）的地（dì）方，也请您（nín）谅解。

7、缩短（duǎn）通话

47) 您好，为了方便您了解(记忆（yì）)，我现在（zài）将该内容通过短信(邮件)发给（gěi）您，请您（nín）留意查询。

48) 因（yīn）涉及的内容较（jiào）多，具体（tǐ）内容我会通（tōng）过邮件方式发（fā）给您详细了解，好吗（ma）?

8、如何让客人"等"

49) 不（bú）好（hǎo）意（yì）思，担误您的时间了。

50) 等待之前（qián）先提醒：“先生（shēng）/小姐，请您稍等（děng）片刻，我马上为您查（chá）询”。

51) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢（xiè）谢您的等（děng）待，已经帮（bāng）您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”。

52) 请您稍等（děng）片刻，马上就好。

53) 由于查询数据（jù）需（xū）要一些时间，不好（hǎo）意（yì）思要耽误(您)一（yī）点（diǎn）时间。

54) 感谢您耐心的等候。

9、记录内容

55) 请问您方便提（tí）供（gòng）具体情况吗(发生的详（xiáng）细地（dì）址、时（shí）间、现象等)?我们给您记录，方便我们（men）尽快查（chá）询处（chù）理（lǐ），感谢您的配合!

56) 谢谢您向我们提供（gòng）的宝贵（guì）意（yì）见，我们会将该意见（jiàn）记录向有关部（bù）门反映!

57) 我（wǒ）非（fēi）常希望能够帮助您（nín），针对这件事，我（wǒ）们酒店一（yī）定会有专（zhuān）人尽快（kuài）帮您处理，请（qǐng）您（nín）放心（xīn）……

58) 这可能是我们（men）工作（zuò）人员的失（shī）误，我们（men）会（huì）马上反馈您（nín）这个问（wèn）题，请放心，我们会给您一个（gè）满意的处理结果!

59) 先生/小姐，您的提议我（wǒ）很认同，我会记录下来，希望能够尽（jìn）快（kuài）实施（shī）敬请（qǐng）留意（yì）!非常感谢您（nín）的宝贵意见。

60) 非常抱歉，给您造成（chéng）不便（biàn），请您（nín）稍等，我们马上测试一下，好吗（ma）?如确是有故障（zhàng），跟客人解（jiě）释:谢谢您跟我们反映此这情况（kuàng），我们会马上上报故障处理（lǐ），请您（nín）稍（shāo）后再试，好吗（ma）?

61) 非常抱歉，给（gěi）您造成不便（biàn），出现此情况肯（kěn）定是（shì）某个环节出现了问题，您可以放心，如果（guǒ）是我（wǒ）们的（de）问题，我（wǒ）们一（yī）定会负责（zé）到底，给您（nín）一个说法。

10、其他

62) 如果您对我（wǒ）解释不（bú）满（mǎn）意（yì），可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时)

63) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客人对我们解（jiě）决（jué）了他的（de）问（wèn）题表示感谢的时候)。

64) “请输入您的密（mì）码验证，请关注页面提（tí）示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用。

65) 没（méi）关系，我（wǒ）只是担心您会错过这些优惠，等您下次（cì）有更好的建议时/以后我们有（yǒu）其它活动时，我们（men）再联系您?

66) 请您放心，您要求办理（lǐ）的退（tuì）款已办理(取消)成功!、请您（nín）放心，您的（de）费（fèi）用我已（yǐ）帮您查询过，没（méi）有问题!、请您放心，您反映的问（wèn）题已为（wéi）您记录!

67) 非常感谢您的耐心等（děng）待。

68) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不（bú）断提高（gāo）服务（wù）水平。

69) 谢谢，这是我（wǒ）们应该（gāi）做的。

70) 我们会（huì）将您反映（yìng）的问题与相关部门联系，请您留下联系电（diàn）话，我们将在*小时（shí）内（nèi）给您答复。

71) 也（yě）许我说的不（bú）够（gòu）清楚，请允许我再解释一遍。

72) 请问（wèn）您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。

73) 请告诉我们您的想（xiǎng）法，我们很乐意聆（líng）听您的（de）意（yì）见。

74) 您一直（zhí）是我们（men）信用度非常好的客人，我们会第一时间帮助到您（nín）!

11、结束语

75) 祝您入住愉快（kuài）！/祝您（nín）周末愉快！/祝您（nín）旅途愉快！

76) 当（dāng）客（kè）人说他在开车时，结束语：路（lù）上要注意安全。

77) 希（xī）望下次有机会再为您服（fú）务！

78) 祝您一路顺风。

79) 天气转凉了，记（jì）得加衣保暖。

80) 今（jīn）天下（xià）雨，出门（mén）请记得（dé）带伞（sǎn）。

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